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AGEFIPH : le serious game AA pour parfaire sa qualité de service

Comment s'assurer d'une qualité d'analyse, d'écoute et de communication de ses agents en tant qu'organisme chargé de soutenir l'emploi des personnes handicapées ? L'AGEFIPH place la formation comme levier prioritaire et a donc sollicité My-Serious-Game pour répondre à cet enjeu majeur et construire une formation immersive. Ses enjeux, sa structure et sa pédagogie : revivez le projet comme si vous y étiez.

Extrait du serious game de l'AGEFIPH

Le choix du serious game est apparu évident lorsque une fois ces objectifs de formation mis à plat. La nécessité d'ancrer le savoir-faire en se basant sur le savoir et la méthode AGEFIPH des agents d'Accueil, Information, Conseil (AIC).

A quel point le serious game peut former à la qualité de service des agents d'accueil ? Pour y répondre, reprenons la réflexion depuis son commencement.

Les objectifs de formation

Après un premier travail de recueil de besoins de notre méthodologie certifiée et d'idéation, les objectifs de formation ont porté sur 3 axes :

  • Connaître le public en situation de handicap, ses besoins spécifiques et l’attitude à adopter pour améliorer l’AIC
  • Communiquer efficacement : améliorer la disponibilité, la transmission des informations et la communication pour gagner en efficacité et en qualité de service
  • S’informer facilement : savoir s’informer et orienter efficacement les personnes accueillies

Retranscrivant des situations réelles du quotidien des agents, et proposant une mobilisation directe et impactante sur le déroulé pédagogique, le serious game est naturellement apparu comme le format le plus adapté pour développer de telles compétences.

Extrait du serious game

Extrait du serious game

Une construction collaborative

Pour une organisation, l’enjeu principal est d’aligner les objectifs stratégiques de l’entreprise et les besoins des apprenants (objectifs opérationnels). En effet, quoi de plus démotivant pour une entreprise que de déployer un serious game qui n’est pas adopté par ses collaborateurs ? Il s’agit donc de répondre aux besoins de l’entreprise – améliorer la qualité de service – sans perdre que vue les problématiques pragmatiques rencontrées au quotidien par les apprenants.

Afin d’être sûrs de répondre aux besoins des utilisateurs, une enquête RH a été réalisée pour identifier les problématiques et attentes des apprenants. Cette enquête a été retranscrite sous forme de 3 vidéos de sensibilisation partagées à la communauté apprenante.

Cette phase d’analyse menée conjointement entre My-Serious-Game et le service formation a permis de proposer un format et un storytelling pertinents et adaptés.

Un environnement immersif et gamifié

Chaque organisation a sa propre culture, ses propres codes et ses propres enjeux. C’est d’autant plus vrai pour l’AGEFIPH qui veille à rendre un service de qualité et inclusif. Ainsi, le serious game a été pensé en reprenant les codes de l’organisation : aménagement des locaux, décors, éléments de langage, diversité des profils…

Cette conception sur-mesure a permis de créer une formation au plus proche de la réalité et de favoriser l’immersion.

Extrait de la plateforme Déclik

Extrait de la plateforme Déclik

Afin de renforcer la motivation des apprenants, les 12 scénarios ont été intégrés au sein d’une plateforme sur-mesure et gamifiée. Les apprenants doivent ainsi relever des défis individuels et collectifs. Tous les résultats sont alors suivi et analysés dans la plateforme qui s’intègre dans l'écosystème digital de l’AGEFIPH, et la connexion se fait via un accès unique et sécurisé dit SSO pour chaque apprenant.

Une formation accessible et interopérable

Il va s'en dire qu'une formation digitale pour de l'AGEFIPH sans dimension inclusive ne serait pas une formation digne de l'AGEFIPH. Le parcours a donc été réalisé pour être accessible et respecter les normes A et AA.

Plus que de simples sous-titres, les modules intègrent notamment une transcription textuelle téléchargeable, des contrastes élevés, une navigation au clavier ou à la souris et des boutons pour contrôler les vidéos et le son.

En résumé

A travers l'enquête, la plateforme et les 12 scénarios, l’AGEFIPH a donc pu bénéficier de tous les atouts du sur-mesure afin d’être au plus proche des attentes des apprenants : une conception collaborative, un environnement immersif et une solution accessible.